Upsell, cross sell e il percorso del valore

Mi trovo in vacanza con mia moglie e mio figlio e facciamo una passeggiata nel centro della città. Carina, medievale, un bel sole primaverile ci riscalda. A un certo punto la nostra attenzione e’ presa da una fontana gigantesca dalla quale sgorga cioccolato. La fontana si trova all’ ingresso di un negozio e non si puo’ non notarla. Quel flusso di cioccolata e’ un invito per i golosi. Infatti mio figlio ci si fionda dentro.

Percorso Valore Cioccolato Cristiano Bellucci

Non facciamo in tempo ad entrare che un commesso gentilissimo ci offre un po’ di frutta da mettere sotto la cascata. Mentre assaggiamo la classica fragola ricoperta di cioccolata, il commesso ci racconta un po’ della citta. Appena finita la frutta, il commesso ci invita a seguirlo al bancone per una degustazione di biscotti al cioccolato bianco, fondente e al latte. Nel frattempo ci racconta della storia del locale. Finito il biscotto, ci porta verso un’ altra vetrina e ci offre delle praline di cioccolato, anche qui ai gusti piu’ svariati. Ci piacciono sia l’ esperienza che i prodotti, il commesso e’ veramente gentile, finiamo per comprare molte cose.

Upsell e cross sell

L’ esempio del negozio di cioccolato sta alla base di alcuni concetti di vendita, come upsell. Upsell e‘ il metodo di vendere una versione piu’ costosa dello stesso prodotto. Cross-sell, invece, e’ la pratica di offrire prodotti che complementano o estendono il prodotto comprato. Sia la definizione di upsell che di cross-sell si concentrano sui prodotti da vendere.

Quando penso all’ esempio del negozio di cioccolata, mi viene da soffermarmi di piu’ su tutta l’ esperienza che ho vissuto. Passeggiavo e volevo esplorare la citta, non avevo nessuna intentzione di entrare in un negozio, e tanto meno di cioccolata, che non e’ il prodotto principale della zona. Il negozio aveva qualcosa che ha attirato la mia attenzione, e quella di tutti quelli che passavano, iniziando cosi il mio percorso del valore.

Il percorso del valore

Ho iniziato il percorso del valore con interesse e un mezzo sorriso, perche’ mi piaceva la fontana di cioccolata. Dopo di che e’ stato un percorso che, ad ogni passo, ha aumentato il mio valore nel negozio. Mi e’ piaciuto mangiare tutti gli assaggi e piu’ andavo avanti, piu’ gli assaggi erano di alimenti che costavano di piu’. Il percorso era perfetto per entrambi, sia per il negoziante che per me. Io mangiavo cose sempre piu’ particolari e buone, e loro mi vendevano cose piu’ costose. Io mi sarei potuto fermare in qualsiasi momento, perche il percorso era piacevole ed il commesso gentile.

Percorso Valore Biscotti Cristiano Bellucci

Il punto principale e’ che l‘attenzione si sposta dai prodotti al cliente. Al negozio, il commesso non cerca di vendermi il piu’ possibile, cerca di fare insieme a me un percorso che abbia valore sia per me che per lui. Il mio valore e’ il piacere del cioccolato e dei modi in cui e’ preparato, e per il negozio e’ il valore commerciale di quanto riescono a vendermi. Facendo un percorso graduale insieme, il valore aumenta in modo progressivo e naturale.

Continuando il percorso di valore  

In verita’, la storia nel negozio di cioccolato continua. Pensiamo di andar via, quando il commesso ci invita a seguire un’ altra commessa, nella sezione adiacente del negozio. Li c’e’ la parte salata, a base di tartufo. Non penso di riuscire a passare dal dolce al salato a meta’ pomeriggio. Di nuovo, la commessa e’ estremamente gentile, prima mi fa solo vedere i barattolini e mi parla di cosa producono. Poi prepara delle tartine. L’odore si espande in quella parte del negozio e il profumo e’ inebriante. Cedo alla prima tartina. Le altre con sopra variazioni della salsa tartufata si susseguono a ritmo incalzante.

Avrete indovinato che oltre alla scorta di cioccolato, usciamo anche con una buona dose di tartufo in forme diverse. Ne abbiamo in quantita’ per noi e da portare come regali.

Percorso Valore Tartufo Cristiano Bellucci

Anche questa parte, fa capire come il percorso di valore sia una relazione che nasce con i commessi, gradualmente e naturalmente. Altri clienti si sono fermati prima e hanno comprato meno cose. Qualcuno ha fatto piu’ scorte. Il percorso di valore, ha valore per tutti.

Che cosa e’ il Percorso di Valore

Il percorso di valore e’ un processo durante il quale il venditore fornisce sempre piu’ valore al cliente che quindi e’ contento di pagare di piu’.

Esperienze con il Percorso di Valore

Lavorando con grandi aziende, vedo che i gruppi di marketing e vendita usano molto i concetti di upsell e cross sell, concentrandosi sui prodotti che produciamo, tralasciando l’ esperienza che il cliente vive. Al contrario, il percorso di valore si trova sempre piu’ spesso nel settore B2C, business to consumer, per le aziende che vendono direttamente ai clienti. Piccole aziende e professionisti infatti, competono con aziende piu’ grandi, concentrandosi sul valore che possono fornire al cliente. Vogliono accertarsi che la sua esperienza sia di qualita’, senza forzare, cercando di aggiungere un po’ di valore a ogni passo del percorso. Cosi facendo instaurano un rapporto con il cliente che va oltre il prodotto, e anche oltre il tempo. Cosi facendo creano un cliente che restera fedele per lunghissimo tempo e vorra’ sempre di piu’!  

Il segreto e’ guidare il cliente lungo il percorso del valore. A ogni passo fornisci un valore maggiore al cliente. In cambio, il cliente paghera’ di piu’. – Russell Brunson

Il Percorso di Valore in azione!

Adesso e’ il momento dell’ azione: tocca a voi! Pensate alla vostra relazione con i clienti. Avete disegnato un percorso graduale che iniza attirando in qualche modo un prospetto, creando una relazione e vendendo sempre di piu’, in maniera graduale? Rispettate anche il fatto che il cliente possa fermarsi durante il percorso di valore? Quanti passi potete definire nel vostro percorso di valore? Riuscite ad aggiungere nuovi passi che possano creare piu’ valore sia per voi che per i vostri clienti?

Conclusioni

Ci sono molti concetti e tecniche di marketing per vendere di piu’ ai clienti. Spesso queste tecniche si concentrano sui prodotti che si vuole vendere e non sull’ esperienza che si vuole dare al cliente. Spostando la nostra attenzione su quello che il cliente vuole, sul suo percorso di valore, riusciamo a dare ai nostri clienti quello che vogliono e alla fine del percorso, siamo entrambi contenti.

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